Официальный или "серый" дилер?

Прогресс зашел так далеко, что потерял людей из виду. Доказательство тому – автосалоны, которые принято считать самым цивилизованным способом покупки автомобиля. Но за этой ширмой обычно скрывается натуральный бойцовский ринг, где продавцы и покупатели превращаются в непримиримых, коварных и расчетливых врагов.


Как показывает практика, наш соотечественник при выборе автосалона для покупки машины руководствуется, прежде всего, следующими факторами: наиболее доступная цена (в большинстве случаев речь идет о скидках и специальных акциях); репутация салона (обычно отдается предпочтение одному из крупнейших и авторитетных игроков рынка); чужой опыт (как правило, это «сарафанное радио» или отзывы на интернет-форумах, когда покупатель прислушиваются к рекомендациям тех, у кого уже имеется позитивный опыт оформления сделки в определенном месте); оптимальный срок поставки автомобиля и размер первоначального взноса (в случае, если автомобиль покупается на заказ); территориальная близость (когда не надо далеко ехать).

Безусловно, все эти аргументы актуальны, и чем больше их совпадет в конкретном случае, тем лучше. Идеально — если совпадут все. Однако в процессе выбора автосалона есть несколько подводных камней, о которых всегда следует помнить. И в первую очередь, речь идет о его «окраске», притом, автосалон может быть не только «белым» или «серым», но в ряде случаев представлять собой нечто среднее между официальным и неофициальным продавцом.

СВЕТА БЕЛОГО НЕ ВИДЯТ...

Официальный дилер – это прямой представитель компании-производителя, уполномоченный торговать его продукцией и обеспечивать гарантийное и послегарантийное обслуживание. «Серый» же с производителем никак не связан и использует широкий спектр всевозможных схем скупки автомобилей у различных посредников по всему миру.

Получение статуса «официала» изначально предполагает участие организации в тендере. Такой дилер должен быть готов исполнять комплекс жестких корпоративных требований, выдвигаемых производителем. Речь идет не только о технических параметрах помещений и регламента хранения автомобилей и запчастей, но и о стандартах качества обслуживания клиентов, предполагающих соответствующий уровень компетенции обученного персонала и нормативы сервисного ремонта. Но как бы ни контролировал производитель работу своего дилера, следует учитывать наши реалии: ни один «официал» не сможет гарантировать кристально честного отношения к клиенту, и на практике подвохи скрываются именно там, где их не ждешь. Обычно самые неприятные ситуации во взаимоотношениях с официальным дилером случаются при гарантийном обслуживании автомобиля.

Как бы там ни было, официальный дилер напрямую представляет производителя, а это в любом случае накладывает на него определенную степень ответственности перед покупателем. В любом случае, представление гарантии, равно как и соответствующее стандартам производителя качество обслуживания, клиент вправе требовать именно от «официала». Напомним, что гарантия распространяется на сам автомобиль, на лакокрасочное покрытие, антикоррозионную устойчивость кузова, на оригинальные запчасти и ремонтные работы.

ПРОДАЛ И ЗАБЫЛ

«Серый» дилер в свою очередь в этом смысле никому ничем не обязан. Именно поэтому шанс купить «кота в мешке» или «мину замедленного действия» (будь то «утопленник» или хорошо замаскированный «битый» экземпляр) в таком автосалоне гораздо выше. Кроме того, автомобиль, приобретенный у «серого» дилера, не попадает под отзывные кампании, даже если машина числится в соответствующих списках. Мало того, скорее всего, владельцу такого авто откажут и в официальном салоне.

Исключением являются лишь те случаи, когда «серый» салон вытсупал не как поставщик автомобиля, а как брокер или, проще говоря, посредник, который сначала выкупил авто у официального дилера, а после продал


его частному клиенту. Тут покупателю важно помнить, что обслуживать и обеспечивать его гарантией в таком случае должен «белый» продавец.

Нельзя забывать о том, что только в официальном автосалоне можно купить автомобили, специально адаптированные производителем к эксплуатации в наших условиях. Список «официалов» всегда опубликован на сайте производителя. Кроме того, там часто размещаются рейтинги дилеров, которыми можно руководствоваться при выборе автосалона. Понятно, что статус лучшего дилера, о чем свидетельствует наличие особого сертификата, говорит о многом.

В то же время, обращаясь к «официалу», следует быть готовым, что цена машины будет, скорее всего, выше, чем у «серого» дилера, а очередь на заказанную модификацию может длиться несколько месяцев. При этом «серый» дилер почти всегда в состоянии предложить те модели, которые на нашем рынке официально не продаются. Мало того, у него почти всегда найдутся модификации и комплектации (зачастую более предпочтительные), недоступные у «официалов». И еще одно существенное преимущество независимого дилера – это продажа самых свежих моделей задолго до их официального поступления на наш рынок.

К слову, бывает, что в роли неофициального поставщика выступает официальный дилер, который продает клиенту автомобиль, поставленный в Россию «на заказ». Так, к примеру, в середине 2000-х продавалась треть ввезенных в нашу страну Infiniti. Кроме того, по той же схеме на первых порах частенько продаются и новые модели Mercedes, которые еще просто не успели выйти на российский авторынок. Тем не менее, назвать распространенным такой способ реализации новых авто нельзя. Тут речь скорее идет о штучных продажах и сервисе, рассчитанном на очень обеспеченных клиентов.

РАСХОДНЫЕ МАТЕРИАЛЫ

При покупке автомобиля не стоит верить рекламе автосалона, которая указывает на минимальный ценник модели в начальной комплектации. Как правило, базовые варианты пусты до неприличия и чаще всего автосалоне отсутствуют. А все потому, что их розничная цена близка к себестоимости, и автосалонам торговать ими просто не выгодно.

Зато ни один автосалон не упустит возможности заработать на всем, что не входит в стоимость автомобиля. Речь идет об установке дополнительного оборудования и прочих услугах, которые он всегда пытается навязать покупателю. К таким услугам стоит отнести установку сигнализации, магнитолы, акустической системы, парктроников, обогрева сидений и прочие дополнительные радости. Поэтому клиенту следует заранее сравнить предлагаемые цены с ценами на аналогичные услуги и аксессуары в других автоцентрах. Как правило, и коврики, и чехлы, и комплект сезонной резины, и колесные диски, как и все прочие аксессуары и оборудование, в автосалонах на 20-30 процентов дороже, чем в среднем по рынку.

Кроме того, необходимо обязательно поинтересоваться, распространяется ли гарантийное обслуживание на установленное дополнительное оборудование. Также не стоит верить увещеваниям менеджеров о том, что любое оснащение, установленное вне стен автосалона, автоматически снимает гарантию. Если это сделано в сертифицированном центре – гарантия сохраняется.

АВТОСАЛОН И ЕГО ЛИЦА

При выборе автосалона нельзя упускать из вида ряд внешних признаков, по которым можно судить об уровне организации. В достойном месте для клиента всегда должен быть обеспечен максимальный доступ к любой продающейся модели, поэтому все машины в торговом зале должны быть открыты. Чем больше в шоу-руме представлено комплектаций, тем лучше.

Потенциальный покупатель всегда должен рассчитывать на тест-драйв, причем в удобное для него время. При этом не стоит быть уверенным, что за руль пустят любого желающего при наличии водительского удостоверения. Сотрудники автоцентра в праве усомниться в адекватности посетителя, так что во время теста управлять машиной может и менеджер. Следует учитывать, что в идеальной ситуации в парке тестовых машин должно быть несколько комплектаций одной модели.

Персонал – лицо автосалона. Общение с менеджером должно проходить по единственной схеме: прежде всего продавец должен выслушать все пожелания клиента, а уже потом предложить ему определенный выбор. Хорошо, если покупатель готов распознать и пресечь любую попытку со стороны менеджера навязать выгодный продавцу вариант. Кстати, если клиенту чем-то не понравился сотрудник автосалона, ему должны предоставить другого. Чтобы контролировать общение с продавцом и не быть обманутым, покупателю для начала необходимо самому четко знать, что он хочет.

Если представителю автосалона выгодно продать имеющийся в наличии экземпляр в определенной комплектации, он будет умело использовать арсенал заранее заготовленных аргументов, чтобы убедить клиента в преимуществах именно этого авто. В этом смысле эффективным орудием может быть знание психологии. Еще лучше, если клиент знаком хотя бы с азами невербального общения, которое информирует о скрытых намерениях собеседника несравнимо больше, чем его слова. Впрочем, это отдельная тема, о которой мы обязательно расскажем.

И еще едва ли не самый главный пункт при выборе автосалона – договор купли-продажи и гарантийного обслуживания. Прежде чем идти на сделку, следует внимательно ознакомиться со всеми условиями контракта, а при малейшем сомнении – проконсультироваться с юристом. Как раз незнание юридических тонкостей, скрытых в условиях договора, впоследствии влечет серьезные проблемы во взаимоотношениях с автодилером. Особенно когда речь идет о гарантийном обслуживании. К слову, предоставить клиенту его экземпляр договора для детального изучения и, возможно, для консультации со сторонним юристом продавец не только должен, но даже обязан. Во всяком случае, если ему нечего скрывать.

Денис Халфин